中国家电售后服务的问题及创新

     在中国国际消费电子博览会（SINOCES）的“2010中国家电产业发展高峰论坛”上，有些嘉宾在演讲中提到了目前企业存在的售后服务问题，并指出，售后服务作为市场营销的一部分，有必要进行创新。

　　奥维咨询（AVC）的家电下乡市场调查数据显示：目前农村消费者对售后服务关注度较高、但满意度最低。对于上述问题，按照家电下乡第4次部际联席会议统一部署，工业和信息化部将重点加强并推进企业家电下乡售后服务建设，以持续发挥家电下乡政策惠民效应。

中国家电企业售后服务存在的问题

　　问题1，踢皮球。企业各部门遇到问题时相互推来推去，以逃避责任，最终导致部分消费者放弃投诉或者保修。
    问题2，售前售后差别对待。消费者在购买产品前会得到客服人员的热情接待，而在购买后遇到问题时可能会遇到怠慢的态度。
　　问题3，售后服务费用高，且很多收费不合理。特别是农村市场，售后服务更是鱼龙混杂，存在消费者维修难或修不起的现象。
　　问题4，服务人员的专业素质不强。有些企业的客服人员对自己的产品不了解，会影响消费者的购买选择。 
　　问题5，售后服务流程繁琐死板，解决问题需要太长时间。消费者遇到问题时，家电企业售后服务人员会列出很多条件，如果缺少任何一个条件，都不能享受免费三包服务。即便满足所有条件，有时解决问题还需要等待几星期，甚至更长时间。
　　  
家电企业售后服务中的公平与创新

　　其实，对于任何一个企业来讲，产品的合格率很难做到百分之百，但这时消费者需要厂家提供100%的服务保障。另外，售后服务并不仅仅是在产品出现问题后才需要，厂商应该把售后服务也作为市场营销的一部分，因为售后服务的口碑与售前咨询同样重要，都会影响到产品的销售。

　　售后服务要做到公平，这是美菱市场部部长刘向阳演讲时带给记者的启发。“冰箱品质服务，美菱追求公平”，这是美菱品牌的核心追求，是在国家三包基础上，对冰箱售后服务核心内容的拓展。比如，率先对国家三包中没有规定冰箱的磕、碰、划伤问题予以规范及服务。通过打折，甚至将冰箱免费送给消费者，对那些购买了有瑕疵产品的消费者进行补偿。2009年4月，美菱还在行业内率先承诺：“美菱家电下乡冰箱实现十年保修”，让农村消费者的服务需求也得到保障，享受与城市公平对等的服务待遇。

　　对于中国的家电企业来说，售后服务还可以做一些创新。比如在线客服，这一点提了很久，但是厂商根本没有重视起来。消费者通过电子邮件咨询或者投诉的时候，有的厂商根本不会回信或者回电话。在海信等某些企业的官方网站上，没有提供电子邮件咨询服务与网上报修，只有电话服务方式。海尔、美菱则提供了在线报修方式，海尔的模卡电视网站还提供了在线服务，使消费者可以与客服代表及时沟通。这一点，家电企业可以和中国电信学一学。由于中国网民已经超过4亿，很多网民都在使用QQ聊天工具。因此，中国电信网站上捆绑了QQ在线服务，这给上网的消费者带来很多便利。